財務共享中心服務質量評價模型的構建

2019-07-08 03:29:46 商業會計2019年11期

孫彤 李力 余玉婷

【摘要】 ?為了更加科學、客觀地評價財務共享中心的內部顧客服務質量,文章從財務共享中心的發展現狀以及工作流程特點出發,基于顧客滿意度的衡量模型——服務差距模型,構建了適用于我國企業財務共享中心內部顧客服務質量的評價模型,包括重新設計的評價層面和評價維度、對應的量表等。

【關鍵詞】 ?財務共享;顧客滿意度;服務質量;評價模型

【中圖分類號】 ?F275 ?【文獻標識碼】 ?A ?【文章編號】 ?1002-5812(2019)11-0024-05

一、研究背景及意義

(一)研究背景

目前,以人工智能、大數據為代表的信息技術蓬勃發展,傳統的會計業務處理流程受到了巨大挑戰,大數據的應用使得傳統會計業務處理中的繁瑣步驟得以簡化歸類。隨著集團公司的分支機構越來越多,在各分支機構設立獨立會計部門的做法,使得集團公司的財務管理費用高漲,財務共享服務中心(FSSC)因其廉價便捷的優勢迅速被各個集團公司所接受。

由英國注冊會計師協會的調查可知,在2010年之前美國《財富》雜志的企業排名中,50%的500強企業和約86%的100強企業已經成立了財務共享中心。我國企業也越來越重視財務共享模式。德勤管理咨詢公司2013年3月15日發布的《中國企業財務共享服務現狀與展望》中指出,財務共享模式在中國企業中的應用范圍已超過50%。2013年12月6日,財政部發布的《企業會計信息化工作規范》明確,支持和鼓勵我國大中型企業實施財務共享模式。近年來,央企也在加快進行財務轉型的步伐,2017、2018年,中鐵二局、中國航天科工七院等企業的財務共享服務中心陸續揭牌,中國中鐵更是克服了語言、時區差異、國別財稅政策不統一、全球共享案例少等一系列困難和問題,成立了國際財務共享服務中心。目前,我國大型企業普遍重視財務共享模式,認為其可以促進財務轉型,增強企業的財務能力。財務共享中心的優勢體現在各大企業的實踐中。

(二)研究意義

目前,各大企業的財務共享中心在運營過程中還存在只重視節約成本、財務人員素質參差不齊且流動率較高等問題,影響了財務共享中心的服務效果。因此,研究如何通過改善服務、提升組織內外部顧客滿意度來發揮財務共享中心的作用,具有重要的現實意義。本文旨在構建更加有效的財務共享中心服務質量評價模型,并通過建立量表,得到各個部門對財務共享中心各個項目的評分,分析財務共享中心所提供服務的弱項以及需要改進的方面,以進一步提高顧客滿意度,為未來財務共享中心提供外包服務打下基礎。

二、財務共享中心及其服務對象

(一)文獻綜述

Schulman(1999)認為財務共享中心集中了企業內部的組織間資源,以較低的運營成本和更好的服務為內部各合作伙伴提供了財務服務,最終提升了企業價值。Bergeron(2008)通過對大量財務共享中心的情況進行分析,認為財務共享模式是將已經存在于不同單位、不同部門中的業務職能集中在一個新的、半自治的業務組織內,這一組織有著明確的管理結構,專門負責為母公司的內部顧客提供低成本、高效率、創造價值的服務,可以增強企業的財務管理能力,提升企業價值。這些學者都認為,財務共享中心致力于為母公司提供服務,是一個內向型的金融共享服務中心。

由于各企業的經營狀況不同,組織結構不同,財務共享中心自然具有不同的經營模式,并且越來越多元化。根據服務對象劃分,財務共享中心可以分為內向型(集中式)和外向型(共享式)兩種,這是最基本的劃分(林倪濱,2009)。

(二)財務共享中心的特點及優劣勢

目前,財務共享模式在我國已經發展了一段時間,除了本身所具有的規范性、規模性以及技術性等特點,在服務質量方面,財務共享中心的特點主要集中在以下兩方面:(1)服務性。財務共享中心是信息的集成商和提供者,更加強調服務職能,要通過向企業的內部顧客和外部顧客提供信息服務來創造自身的價值。目前國外已經出現了專門提供外包性財務服務的財務共享中心平臺,但我國企業的財務共享中心主要還是以提供內部財務共享服務為主。(2)降低成本作用優于提高服務質量。可以說,我國企業建立財務共享中心的目的主要是為了降低成本,這也是財務共享中心的重要優勢。

與傳統會計處理模式不同,財務共享中心的優勢不僅體現在規模效應下的成本降低、財務管理水平及效率的提高和企業核心競爭力的提升上,更表現在其向外界提供的商業化服務,可以向其他企業提供有償服務,更注重以顧客需求為導向。(1)財務共享中心的優勢具體表現在將那些并不機密且重復性高、工作量大的會計核算工作從下屬子公司中剝離出來,促進了財務會計和管理會計的分離,加快了企業的財務轉型;會計核算更加專業可靠,整合了資源并提升了工作效率;快速高效地處理同質性類似業務,降低了企業的運營成本和管控風險。(2)財務共享中心的不足之處體現在:財務共享中心并不適合所有企業,企業未達到一定規模,或業務類型復雜,或信息化水平較低時,不適合采用財務共享模式。此外,財務共享中心無法實地驗證實物及單據原件,增加了信息風險。財務共享中心對信息系統的依賴性較大,在建設財務共享中心時,企業會遇到很多問題。如果企業一味地追求降低成本,則會忽視財務共享中心的服務職能。

(三)財務共享中心的服務群體

國外企業的財務共享模式已經發展了30多年,而我國的財務共享模式才剛剛起步。我國大多數財務共享中心是由大型跨國企業或者跨公司企業自行搭建的,僅供企業內部使用,財務共享中心面對的主要群體就是企業內部顧客,以及少量的外部顧客(如供應商、稅務機關等),很少有財務共享中心開展外包活動,就算是開展外包活動也是將一部分不重要的財務信息進行外包,以避免泄密等。

三、財務共享中心顧客滿意度的衡量

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